La digitalizzazione delle banche

Le digital performance delle banche: industrializzazione del controllo e della diagnostica

Gli istituti finanziari, senza alcuna esclusione, affrontano oggi una fase di profonda trasformazione per poter servire meglio i propri clienti e attirare l’attenzione delle nuove generazioni. A questo scopo, le applicazioni per il Web e per i dispositivi mobili svolgono un ruolo fondamentale.

Secondo l’analista IDC la chiave più importante del successo futuro delle banche sarà la capacità di passare dal modello e-business, in cui gli istituti offrono una serie di servizi online pur rimanendo organizzati in maniera tradizionale, al d-business, cioè alla completa trasformazione digitale.

Nel mondo digitale, le banche saranno misurate in base alla capacità di attrarre, coinvolgere e monetizzare i clienti attraverso i nuovi canali, canali sui quali il numero di interazioni, secondo i dati IDC, è destinato a crescere in modo costante del 10% anno su anno. Tuttavia, gli istituti bancari si scontrano con difficoltà evidenti rispetto a questo contesto multi-canale, dovute alla difficoltà di soddisfare le aspettative sempre più elevate dei clienti in termini di rapidità, facilità d’uso e disponibilità. È difficile anche solo sapere chi utilizza una di queste applicazioni web e mobile, con che versione del browser, su quale dispositivo/sistema operativo e a che scopo!

Per esempio, perché determinate transazioni vanno a buon fine e altre non riescono e vengono abbandonate? Le soluzioni di ottimizzazione delle digital performance come Dynatrace permettono di monitorare ogni azione di ogni utente 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, qualunque sia la modalità di interazione con l’applicazione e il canale utilizzato.
Grazie a una maggiore visibilità sull’interazione dei clienti con le applicazioni bancarie, gli istituti possono migliorare la propria immagine e la soddisfazione del cliente e quindi stimolare la voglia di collegarsi tutti i giorni al sito della banca.

Nel caso di anomalie, l’IT e il team di supporto alle tecnologie digitali potranno individuare gli utenti coinvolti e la situazione che ha generato l’errore, riuscendo così non solo a occuparsi dei clienti, ma anche a correggere l’applicazione per evitare che il problema si ripresenti.

User experience

Figura 1: Come lo User Experience Management tiene traccia delle visite di ogni singolo utente e misura il tempo di risposta a partire dal browser utilizzato, nonché il tempo trascorso nel data center

Apdex_

Figura 2: Cruscotto di sintesi: Dynatrace offre una visione geografica delle performance attraverso il calcolo Apdex della soddisfazione (disponibilità, tempo di risposta, tasso di abbandono, tasso di insuccesso…)_

Dynatrace può anche aiutare la banca a ottimizzare regolarmente le applicazioni, focalizzandosi sulle transazioni più utilizzate/più lente e stabilendo una correlazione fra le azioni dell’utente che le avviano e le code di chiamate generate da tali azioni nel back-end.

Count

Figura 3: Dettaglio delle singole visite. Su ciascuna visita è possibile effettuare dei drill-down ottenendo il dettaglio delle singole attività utente

A seguire potete trovare un esempio relativo ai pagamenti bancari effettuati online o attraverso un dispositivo mobile

Split

Figura 4: analisi per modalità di pagamento: cifra, tempo di risposta minimo e massimo, media e tasso di insuccesso (errore HTTP 500, eccezioni non gestite, CSS, JS in pb, metriche personalizzabili)

Queste informazioni possono essere utilizzate per segmentare meglio i profili dei clienti in funzione della loro “user experience” e risolvere rapidamente le difficoltà di interazione con l’applicazione web o mobile.

Ai team IT e ai responsabili delle operation, Dynatrace offre una visione trasversale in tempo reale per individuare le problematiche che influenzano la user experience e identificare la componente (di rete infrastrutturale o applicativa) o la riga di codice che causa il rallentamento o l’errore.

Nell’ambito delle attività operative di sviluppo, Dynatrace accelera i rilasci individuando anticipatamente le tecniche di non regressione, accelerando le procedure diagnostiche durante le charge inejction, permettendo ai team che si occupano della produzione e dello sviluppo di scambiare i dati durante la messa in produzione (ambiente utente prima e durante il malfunzionamento, errori, eccezioni, metodi rallentati, interrogazioni rallentate, CPU, memory leak… e tutta la serie di chiamate associate alla transazione dell’utente). Non sarà più necessario riprodurre il problema, né creare log delle applicazioni: il percorso della transazione è ora visibile, così come tutti i punti in cui si arresta per troppo tempo.

Dare maggiore significato ai dati tecnici e industrializzare la gestione della qualità del servizio applicativo

Dynatrace introduce un paradigma di valore unico nell’era digitale, abilitando la collaborazione oggettiva e consistente tra ICT (operation, development) e Line of Business. Questi dipartimenti tipicamente pur contribuendo al life cycle di una applicazione, utilizzano strumenti e conseguentemente usufruiscono di dati diversi e la conseguenza si palesa quando si siedono intorno al tavolo per discutere o condividere (nuovi rilasci, problemi in esercizio, SLA, usabilità….).

Dynatrace, in un’unica tecnologia risponde ai differenti bisogni, un dato oggettivo alla base, che ognuno utilizza con cruscotti appropriati: dai KPI business legati al conversion o bounce, alla capacità di trovare issue nel codice di una specifica visita di un cliente per il team di trouble-shooting.

Dodici dei principali istituti bancari italiani hanno già scelto Dynatrace per monitorare e gestire con successo le prestazioni delle proprie applicazioni web e mobile e capitalizzare su ogni singola transazione. Tra questi UBI Sistemi e Servizi che, grazie a Dynatrace, ha dichiarato di aver ottenuto un presidio completo ed un controllo capillare del funzionamento end-to-end delle proprie applicazioni e di poter intercettare in maniera proattiva ogni anomalia. UBI.SS ha, così, dimezzato i tempi di Problem Determination, garantendo tempi rapidi di ripristino della piena operatività e riducendo in modo significativo i fermi prolungati ed i rallentamenti, con un miglioramento stimato in oltre il 50%.